重溫Alexa的創變歷程
與我們一起並肩奮鬥了四年的 Alexa Li 於今年六月離開 Good Lab，加入擇善基金會。日前我們與她敘舊，聊到她初次接觸設計思維的日子和一路走過的高低起伏。她也分享了這四年間站在前線參與多個以設計思維為基礎的主要顧問項目後，自己對於設計思維過程的見解與洞察。
Good Lab: Alexa，來自我介紹一下吧。
Alexa Li: 嗯，（招牌大笑聲）我叫 Alexa。大學主修經濟學，有次在微額信貸課上聽過經濟學家 Muhammed Yunus 的故事後受到啟發，於是申請在倫敦政治經濟學院修讀發展管理學碩士。2015 年回港後，我先在一家關注兒童讀寫認知的非政府組織工作，後來才加入 Good Lab。
Good Lab: 你在 2017 年加入 Good Lab 時，心裡有甚麼疑問尚待解決呢？
Alexa Li: 在加入 Good Lab 之前，我在一家非政府組織工作。那時候，我們花費大量時間在申請通常只夠使用一年的資金上，所以我其中一個常常思考的問題是「我們可以如何不受變化和衝擊影響地持久發展呢？」。我在 Good Lab 認識了「社會創新」這個字眼，而我想了解這個概念多一點。除此之外，我知道我需要做設計思維的工作，可是我對此一無所知，以為是些複雜的框架。那時的我還年輕，現在的我也是，隨時願意接受挑戰。
Good Lab: 別擔心， 2017 年的時候，我們仍然在努力了解設計思維的理論，思考要如何把它實踐，我們都是同一條船上的人。那麼，加入 Good Lab 後，你遇到的最大挑戰是甚麼呢？
Alexa: 最大的挑戰是做一些以前從未做過的事。加入不久後，我要帶領一群屯門青年人以設計思維為框架，創作一些項目去改善自己的社區。我在項目頭兩屆活動非常緊張。參加者不斷向我提問，我害怕給出不正確的答案。後來，我意識到自己的角色不是全知者，而是一個協調者，只需要幫助參加者提出正確的問題即可，令我安心多了。
Good Lab: 真有趣，那你覺得老師／專家和協調者／導師有何分別呢？
Alexa: 我覺得傳統的香港模式是由上而下推動的，大眾會期望項目策劃者是知道所有答案的老師。實際上，我們不可能知道事情在每一個脈絡裡的模樣，而且事情會發生變化。所以，重點在於教導青年人如何通過不斷發問及做研究找到答案，而不是依賴專家的所謂答案。當這個想法植入我的腦海成為我的本能後，我變得更有自信，因為我不需要知道所有的答案，只需要幫助他們提出正確的問題。
Good Lab: 現在的你已不是新人了，你參與過最少 4 個設計思維顧問項目，大部分均為期一年或以上，以及無數個培訓活動。以你的實地觀察，應用設計思維的最大挑戰是甚麼呢？
Alexa: 我剛好有些觀察想分享。剛開始學習設計思維時，我們偏向注重框架，以及同理心地圖或便利貼等工具。每次工作坊我們總是匆匆忙忙，所以會忍不住只顧走完設計思維的程序，以為如此一來就會神奇地得到答案。
但事實並非如此。不要專注於工具上，而要專注於預留時間提出正確的問題。設計思維很重視探究，要發揮好設計思維，其實需要來來回回多次向持分者發問，以對項目有充分的認識。說到底，設計思維的關鍵在於與持份者建立關係及共同合作以創造新的事物。
經歷為期一天的培訓工作坊，你會對設計思維有個概念，但那不是真正的認識。 真正了解設計思維需要時間、耐心， 以及反覆驗證去釐清想法。 如果倉促行事，通常最後會變成你試圖合理化自己的想法和前設，而沒有真正地對新方法持開放態度。然後，工作坊基本上便會變成一個普通的「聚焦小組」，大家也只會如此看待。
Good Lab: 沒錯，我懂你的意思。在工作坊中，我們希望透過「真人圖書館」使參加者體驗設計思維。 例如我們會安排 5 名參加者圍著一名母親來談論她的日常習慣。目的是在 25 分鐘內獲取資訊，幾乎可說是在審訊呢！
最大的難關是心態。大眾真的準備好創新了嗎？ 因為創新代表意料之外。
Good Lab: 你試過在前線工作，也試過連續 3 小時沒上廁所，在無窗的房間裡與我們的協作夥伴開會，也試過在炎炎夏日為了收集回饋而被蚊子咬得遍體鱗傷。透過與夥伴合作，你觀察到他們須克服的最大難關是甚麼呢？
Alexa: 我們盡量讓協作夥伴參與整個設計思維過程，所以他們會和我們一起收集資訊與訪問。當我們觀察到一些有趣的事情，想把它做成原型進行測試時，有時較傳統的管理團隊會問，支持這個想法的佐證在哪？ 或者列舉一連串原因解釋為何這個想法行不通。部分人開始卻步，不想嘗試新事物，因為新事物總是代表失敗。
因此，最大的難關是心態。大眾真的準備好創新了嗎？ 因為創新代表意料之外。 創新使人必須持開放的態度去正視醜陋的真相或盲點；創新表示另一種選擇；創新意味著我們將承擔可控的風險，而獲得結果的唯一方法便是堅持到底，完成整個過程。 對我來說，即是努力不懈地進行調查，找出問題的癥結。就像推巨石上山一樣，快到山頂時，巨石會滾回來，這時，有人會過來說：「不，放手吧，讓它滾下去。我們還未做好準備啊。」我們需要有人幫忙推最後一把以令石頭越過山峰。
Good Lab: 為甚麼你覺得大眾未做好準備呢？
Alexa: 我覺得這是自然不過的事。設計思維及方法與大眾習慣的一套不同。傳統方式追求過程標準化和可預測性。仔細想想的話，你會發現我們工作或生活的精力大部分都用於控制事物和避免意料之外的情況上。這是工作多年形成的潛意識習慣，我們都習慣了。要改變根深柢固的老習慣十分困難，跟從習慣是人類的天性。
Good Lab: 那麼，讓大眾改變心態，為創新做好準備的最佳方法是甚麼呢？
Alexa: 嘗試每天打破常規。例如走另一條路線上班、去另一家餐廳吃午餐。養成新的習慣，改掉一個對自己無益的舊習慣。一旦我們看到「不同」只是不同，不一定是負面的，那我們的心態就會開始改變。
Good Lab: 有沒有一些「頓悟」時刻讓你差點感動流淚呢？
Alexa: 確實有一些這樣的時刻，由於客戶資料保密責任，我不會透露他們的名稱。我記得在某次會議上，我們向客戶匯報進度，大概在會議室待了 90 分鐘。之前也有過幾次這樣的會議，形式大致相同，我們根據觀察、採訪和建議提出想法。客戶聽到我們的反應後感到訝異，詢問這些反應的依據何在。在他們看來，這些想法毫不合理，他們無法按照建議的去做。這種情況不是第一次了，所以從一開始，我們已要求客戶的職員來觀察探究過程，親眼看看，親身參與。
所以，正如我所說，我們以為那將會是又一個徒勞無功，嘗試說服無法說服的人的會議。
Alexa: 但就在這個絕望的時候，對方一位曾和我們實地考察的觀察員插話，他說市民的資訊和想法有充分的理由和根據，公司要認真考慮一下。他以中層人員的身分選擇了站在我們這邊。就這樣，那塊難以推動的巨石終於順利到達山頂，並在項目餘下的部分順暢地從山的另一邊滾下。
這個故事的結論是，我認為即使我們是顧問一方，客戶的團隊必須親身在前線參與大部分階段。他們必須成為事實調查的一部分，才能使調查發揮作用。
抱歉……剛好想起另一段回憶想分享，請多多包涵。
超過 100 名市民曾經參與過我們的項目，有些人在整個過程的各個階段都會看到他們的蹤影，即使據我所知他們有些有正職工作，有些是忙碌的母親等等。他們投入參與，而且很感激我們能夠掌握他們的想法，並將之轉化為概念以作考慮和發展。
Alexa: 他們熱愛踏上這段旅程。而且，他們的想法能否得以實踐，或能否演變成其他東西都無關緊要。重要的是他們參與了整個過程，並且在最後繼續支持結果。因為這個結果是由市民和持份者組成的「我們的想法」，而不僅僅是「我的想法」，而他們明白「我們的想法」更有力量和充滿可能。
我眼中設計思維的重點，是每個持份者都是平等的貢獻者，每個人都可以為項目增加價值，然後最終會帶來更好的結果。
Good Lab: 經過 3 年後，你的心態有改變了嗎？
Alexa: 與其說我的心態改變了，我想這一刻我可以說的是我已經找到了「如何創造可持續的變化」之答案。
在參與了幾個設計思維顧問項目後，我覺得最重要的部分是能力建設，令客戶可以在我們功成身退後繼續進行過程，而這部分我們做得不夠。設計思維不應該是由顧問進行的一次性項目，而應該成為一種扎根於心的思考習慣。我知道我們現在比以往更重視這點，少了直接擔當顧問，變成擔任透過設計思維過程去支持機構的團隊的顧問。
Good Lab: 你還有其他經驗談想分享嗎？
Alexa: 有啊，我想說說「跨界協作」這個行業術語。在之前的非政府組織工作時，我以為我們實踐了這回事，但我們的合作方向往往只是單向、線性的。
Alexa: 另一個合作的方法，也就是我眼中設計思維的重點，是每個持份者都是平等的貢獻者，每個人都可以為項目增加價值，然後最終會帶來更好的結果。因為夥伴關係平等，大家就能彼此尊重。
Alexa: 我覺得仁愛堂項目真正地實現了以人為本這一點，他們的青年空間團隊一直保持開放態度，平等地對待合作夥伴，我們合作得很愉快，在項目進行時，可以看得出他們尊重青年人，並把他們視為貢獻者。透過採納他們的建議，項目發展得比開始時要好得多。開始時， Good Lab 和仁愛堂只能盡力基於假設和猜測編寫一份計劃書，而現實是項目永遠不會如預期般展開，但是我們通力合作，完成一屆接一屆的活動，項目會變得越來越好！
Good Lab: 謝謝 Alexa，那你如何看待香港設計思維的未來呢？
Alexa: 剛開始的時候，我們進行了很多培訓和知識建構的工作。目前 Good Lab 所做的大部分是設計思維的執行部分。我希望在未來，公司和機構會有自行進行這個部分的思維方式和能力，能直觀地使用這方法去不斷改進自己的服務，與不同的持份者平等合作，並保持同理心和好奇心，以開放態度對待他人的想法。
Good Lab: 你在離開之前還有什麼臨別贈言嗎？
Alexa: 你說得好像我不會再回來了……其實我現在的辦公室就在對面的香港島而已！
但是說真的，根據我的經驗，我會對所有團隊或小組說，要成功就必須準備好自己的心態。然後問自己，你真的準備好了嗎？ 準備好迎接可能會很漫長的旅程了嗎？旅程會充滿驚喜，需要花大量時間對抗不可抗力，也許會面對一些需要時間消化的真相，一些與你一直以來的想法背道而馳的答案……如果你準備好，你便會找到突破點，並開始設計思維之旅！
Good Lab: 我們很慶幸在過去的四年裡有你成為團隊的一員，希望我們未來能一起工作和合作。祝你接下來的旅程一切順利！
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